El servicio y la orientación al cliente como una ventaja estratégica
de la organización.
-El triángulo del servicio.
La
calidad en la atención y servicio al cliente.
-Características de un servicio de calidad.
-La relación cliente - proveedor.
-Clientes externos e internos.
-El servicio como una cadena de valor.
-La actitud y la comunicación en el servicio.
El
ciclo del servicio de calidad.
-Desarrollar una actitud de confianza.
-Centrarse en el cliente.
-Identificar sus necesidades.
-Proporcionar un servicio eficiente y oportuno que satisfaga la necesidad.
-Resolver las quejas e insatisfacciones.
Generar
un valor agregado.
-Optimizar el servicio para asegurar la fidelidad.
4. Herramientas
Momentos
de la verdad.
Agregar
valor en la cadena de servicio.
Generar
una cultura de servicio.
5. Ejercicios
de aplicación.
6. Aprendizaje emocional.
7. Evaluación.
