Atención al cliente

• Generales
Elevar la calidad de los procesos de atención a los clientes (internos o externos) que ofrece la empresa, para reforzar los cambios actuales y lograr el máximo apoyo e impacto positivo.

• Específicos
Desarrollar las habilidades y actitudes adecuadas para favorecer el proceso de atención y servicio al cliente.
Establecer un modelo de atención y servicio, con guías específicas de actuación.
Promover la motivación necesaria para mantener constantemente las actitudes adecuadas.

TEMARIO

Gestión de proyectos
Gestión de conflictos 
Presentaciones efectivas en público 
Habilidades de comunicación escrita
Habilidades de Negociación  
Reuniones Efectivas 
Delegación y empowerment 
Habilidades básicas de comunicación 
Atención al cliente
Neurolingüística aplicada a ventas
Gestión del tiempo 
Análisis de Problemas y Toma de Decisiones
Cómo implantar Grupos de Mejora

Seminario - Módulo I

1. Principios y modelos de calidad y servicio.

• Una nueva cultura.
• Una nueva estrategia
• Unas nuevas herramientas de trabajo.

2. Servicio y atención a clientes (internos y externos).

• Filosofía y valores de calidad.
• El triángulo del servicio.
• Los errores más comunes en el servicio.
• Compromiso personal.
• Hábitos positivos orientados al servicio.

3. Orientación y consejo a usuarios.

• Solución de problemas.
• Planteamiento de alternativas.
• Orientación y consejo usuarios.
• La comunicación en el proceso de atención y servicio.

4. Atención a clientes.

• Determinación de necesidades.
• Controles y parámetros.
• Establecimiento de requisitos del puesto para la atención a clientes.

5. Herramientas de análisis y diagnóstico.

• Cómo medir y evaluar la calidad del servicio.
• Aplicación y tarea posterior al seminario.

Seminario - Módulo II

1. Capitalización de experiencias.

• Análisis de la información recolectada en el campo de trabajo.
• Determinación de problemática principal.
• Planteamiento de soluciones.

2. La actitud de la calidad en el servicio.

• Definición de actitud.
• La actitud y el comportamiento humano.
• La actitud de atención y servicio.
• El servicio centrado en el público.

3. Guía de orientación y atención al público.

• Elaboración de un documento que sirva como un instrumento de consulte permanente y sea un auxiliar en la mejora de atención al público.

4. Conclusiones y seguimiento.

• Formación de grupos de trabajo para la mejora de los procesos y sistemas de atención y servicio.
• Plan de seguimiento.